「お前じゃ話にならん」
「上司を出せ」
こんなことを言われた経験はありませんか。
クレーム対応が好きな人はあまりいないと思います。
ただ、窓口をしていると避けることはできないクレーム対応。
この記事では、わたし自身がクレーム対応を通じて学んだ気を付けるべきポイントを３つに絞ってご紹介します。
基本となるポイントを押さえながら、少しずつクレームに慣れていきましょう！
相手の言い分を聞く
当たり前だと思った方もいるもいるかもしれません。
しかし、これができていない人が非常に多いです。
相手の話を途中で遮って、「法律で決まっているのでできません」と断ると、
「そんなことは分かっている！だから相談しているのだ」と炎上が目に見えています。
相手の言い分をしっかり聞いて、話が一段落したと感じたら、こちらからいくつか質問します。
具体的にはクレーム内容や状況の再確認です。
５Ｗ１Ｈ（いつ、どこで、だれが、何を、どのように）ですね。
クレームを言うときは興奮していることが多いです。
状況を的確に把握することと、相手に「自分の話を聞いてもらっている」という印象を与えるために、積極的に行っていきましょう。
また、クレームの背景に何があるのかを感じ取ることも大切です。
わたしの経験ですが、「昨日窓口に来たが、何で〇〇のコピーを取られなきゃならないのだ」という話が窓口でありました。
実際は強制ではなく持っていればコピーをくださいというものだったので、
「△△のため持っていればコピーをいただいています」
と説明しましたが、全く聞き入れてもらえませんでした。
「なぜそこまで怒っているのだろう」と疑問に思いました。
当時の状況を聞いていると、コピーを取られたこと自体に怒っていたわけではありませんでした。
コピーを取らないと受付できないような高圧的な態度で対応されたことが不満だったということが分かりました。
当時の対応が十分でなかったことを謝罪することで満足して帰って行きました。
このように、クレームの内容と背景が少し違ったものである可能性もありますので、言い分を聞きながら状況をしっかりと把握していきましょう。
リアクションは大きめにとる
なぜクレームを言うのでしょうか。
自分の不満を聞いてほしいからです。
「話を聞いてもらっている」という気持ちになるときは、
相手からリアクション（相づち）をしっかり感じ取れるときです。
みなさんも経験があると思いますが、相手に説明しているとき、何も反応がなかったら
「この人は話をキチンと聞いているのか」
といった少しムッとした気持ちになると思います。
クレーム対応でも同じです。
リアクションをとることで、「自分の話を聞いてもらっている」という気持ちになってもらいます。
「そんなことがあったんですか」
「それはおっしゃるとおりですね」
「次はどうなったのですか」などなど
リアクションは少しオーバー気味のほうが分かりやすいです。
自分が俳優になったつもりくらいがちょうどいいと思います。
ただ、あまりにリアクションが大きすぎると「バカにしているのか」と怒られることあるので、注意してください（笑）
結論は後回し
ビジネスの常識は「先に結論を言え」が一般的です。
しかし、クレーム対応のときは逆になります。
「結論は最後に言え」ということです。
なぜなら結論を先に言うとそれ以降の話を聞いてもらえないからです。
また、角が立って冷たい印象になります。
「結論としては〇〇できません。なぜなら△△だからです。」という断り方をするとします。
この場合、「〇〇できません」と言った時点で、相手は「〇〇はできない」ということが頭がいっぱいになり、興奮状態となり、それ以降の話が頭に入ってこないということです。
まずは、根拠や背景を説明しながら、相手に「これはできないのか」という気持ちを少しずつ作ってもらいます。
そして最後に「できません」という結論を伝えることにより、話を聞き入れてもらいやすくなります。
「結局のところ、できないという意味なのか」
相手からこのフレーズを引き出すことができれば、バッチリです。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
以上が、クレーム対応で気を付けるべき３つのポイントになります。
クレーム対応にはある程度の時間がかかります。
早く切り上げたい気持ちが相手に伝わると、相手の感情を逆撫でしてさらに時間が長引くことになります。
「納得はできないがあなたの言いたいこともわかるから・・・」
「あなたに言っても仕方ないのは分かるけど・・・」
こう言ってきたらもうクレーム対応も終盤です。
粘り強く、根気を持ちながら対応していきましょう！
