「話しても中々伝わらないなあ」
こんな気持ちになったことはありませんか？
今回は、入庁５年目で窓口職場へ異動となった私が、どうすれば伝わるようになるのかを
考え抜いた結果、身に着けた代表的なポイントを４つ紹介します。
この記事を通じて、「伝える」から「伝わる」を目標に、コミュニケーション能力を身に着けていきましょう。
専門用語を使わない
基本的なことですが、できていない職員が非常に多い印象を受けます。
ハッキリ言うと、専門用語ばかり使う人で仕事ができる人はほとんどにいません。
市民の方からすると、公務員の使う言葉は専門用語が多くて分かりにくいです。
何を言われているのかわからなくなり、自分がバカにされている気がしてクレームに発展するケースも少なくありません。
専門用語を使わずに別の言い方に変換しましょう。
中学生が窓口に来ても理解してもらえるような話し方を意識することがオススメです。
例）〇〇（専門用語）は持っていますか？
→病院に行ったときに保険証と一緒に出す、〇〇色で文庫本サイズの証明書のようなものは持っていますか？
例）△△のことを専門用語で〇〇言います。今から〇〇について説明していきますね。
また、話す内容の言葉の意味や制度の内容を十分に理解していなければ、専門用語を他の言葉に言い換えて説明することが難しいです。
言い換えができない場合は、勉強不足と思ってどんどん理解を深めていきましょう。
正直、専門用語ばかり使ってドヤ顔している人を見かけると同じ職員として恥ずかしいです。笑
話すスピードを抑える
ゆっくり話すことができるようになりましょう。
人は思っている以上に話すスピードが速いです。
特に市民から反論やクレームがあった時はスピードが速くなりがちです。
なぜ速くなるのか。
私は以下の２点が主な原因と考えています。
①制度の理解ができていないため
→相手に次の反論をされたくないから捲くし立てるように早口になるのです。
制度理解が深ければ、相手の反論も受け止めたうえでゆっくりと話すことができよう
になります。
② 緊張するため
→慣れもありますが、対応策としては下準備を徹底的にすることです。
返しパターンを何個も考えると、不安が減り自信につながるので緊張がなくなると思います。
「自分が話しているスピードなんて分からない」
そう感じる方にオススメなのが、自分が話している場面を録画や録音で確認してみることです。
恥ずかしいと思いますが一度やってみてください。
人から何か言われるよりも、確実に勉強になります。
ちなみに私は、自分のプレゼン発表は必ず録画をしています。
話すスピードや内容が適切だったかを確認して次回に活かしています。
まだまだ課題は多いですが、最初の頃よりもレベルアップしている自負はあります。
ゆっくりと話すことができたら、次のステップです。
相手と話すスピードをできるだけあわせるようにしてください。
人は自分と同じ会話のスピードや声の大きさに共感を覚えます。
これを心理学的に「ページング」といいます。
自分がせっかちな性格なのに、相手の人がゆっくり話していると「もっと早く」とストレスが溜まりますよね。
逆に自分が温和な性格の場合で、相手が早口の人だと「もっとゆっくり話してほしいな」と思うはずです。
最終的には、会話のスピードを自在に操れる人になることが目標です。
声の抑揚や間に気をつける
声の抑揚についてですが、相手が話している時は基本的に少しだけオーバーリアクションで反応した方が良い結果になります。
人は自分の話をしたがるもので、話しを聞いてくれる人に対して好感を持つためです。
まずは相槌を「え！そうなんですか！」などのオーバーリアクションにしてみましょう。
自分が演者になっているイメージで良いと思います。
私は、窓口対応のときには、普段の自分とは違う自分になりきっています。笑
もう一つは、間の取り方です。
伝えたいことの前に一拍の間を置くことをイメージしてください。
例）「ここからが重要です。（一拍）〇〇してください。」
平坦に物事を伝えるより、一拍置くとより相手の印象に残ります。
相手の印象に残らなければ、後々クレームに発展することもあります。
「私は〇〇と言いましたよ」→「そんなものは聞いていない」
このパターンになるケースは意外と多いです。
しっかりと相手の頭の中に印象付けをしていきましょう。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
以上が実体験に基づいた私の考える「伝わる」３つのポイントです。
余談でもう１点になりますが、「えー」「一応・・・」が癖になっている人も直したほうが良いと思います。
自分に自信がないことが相手に伝わってしまいます。
この記事があなたの公務員ライフの手助けになればと思います。
